Centrarea pe client in serviciile profesionale

25 Sep 2018

Autor: Florentina Șușnea, Managing Partner, PKF Finconta

Clientul generic de astazi se misca in coordonatele tehnologiei si vrea ca experienta rezultata sa-i satisfaca nevoile la un nivel superior. In mod specific clientul care are nevoie de servicii profesionale nu vrea doar o companie care sa-i ofere servicii de calitate, ci vrea sa primeasca o experienta excelenta si rezultate.
Deoarece serviciile profesionale sunt intangibile, provocarile companiilor in relatia cu clientul, printre altele, sunt urmatoarele: explicarea solutiei oferite si rolul benefic al acesteia, masurarea nivelului de satisfactie a clientului, retentia si fidelizarea acestuia, asigurarea calitatii superioarea a serviciilor si cresterea expertizei consultantilor din echipa.
Acestor provocari companiile le-au dat raspuns in studiul ”Barometrul centrarii pe client” realizat de compania de consultanta Valoria, iar acestea sunt principalele concluzii relevante pentru industria serviciilor profesionale.

• Pentru companiile respondente din industria serviciilor profesionale ceea ce face o companie sa fie cea mai buna din piata este cresterea anuala a nivelului de satisfactie al consumatorilor (49%), urmata de cresterea anuala a calitatii serviciilor prin scaderea timpilor de solutionare a solicitarilor (22%) si de retentia clientilor (19%).
• In plan intern, ca sa fie mai bine centrate pe client companiile din industria serviciilor profesionale se concentreaza pe crearea unor procese care sa livreze servicii relevante clientilor (51%), faciliteaza cooperarea intre departamentele companiei (41%), operationalizeaza valorile centrate pe client ale organizatiei (38%), recompenseaza performerii relatiei cu clientii prin bonusuri si promovari (38%) si are sisteme performante de gestionare a relatiei cu clientii (38%).
• In plan extern, pentru a fi mai bine centrate pe client companiile din industria serviciilor profesionale isi extind gama de produse in functie de nevoile clientilor (57%), ofera produse la preturi considerate corecte de catre acestia si creeaza o legatura emotionala cu clientii lor (54% fiecare).
• Principalele trei provocari ale companiilor din industria serviciilor profesionale, conform companiilor respondente, sunt: lipsa platformelor tehnologice de gestionare a datelor despre clienti (35%), functionarea neintegrata a departamentelor de suport care nu face posibila accesarea in comun a datelor despre clienti (30%) si personalul de suport nepregatit sa gestioneze problemele clientilor (27%)
• 37% dintre companiile respondente din industria serviciilor profesionale spun ca au un buget dedicat experientei clientilor fata de 63% care spun ca nu au un astfel de buget. Dintre companiile care au un buget dedicat, 37% spun ca si-au construit bugetul prin alinierea obiectivelor departamentale pentru a creste centrarea pe client, iar 32% prin concentrarea pe ciclul de viata al clientilor (achizitie, retentie, loializare, etc). Tot aici, merita mentionat ca cea mai mare proportie a raspunsurilor (37%) dintre cei cu bugete dedicate nu au alocat responsabilitatea in mod explicit vreunui departament pentru acest buget.
• Cele mai des folosite abordari pe cunoasterea clientului si trasabilitatea performantei serviciilor de suport in relatie cu acesta in companiile din industra serviciilor profesionale sunt: analizarea celor mai frecvent intalnite probleme semnalate de clienti (50%) si actualizarea periodica a datelor despre clienti pentru a le facilita o mai buna experienta in relatie cu compania (45%).
• Initiativele de imbunatatire a experientei consumatorului cu cel mai mare impact in business pentru firmele de servicii profesionale sunt prioritizate in functie de satisfactia clientului (78%), asigurarea cele mai bune calitati a serviciului (59%) si reducerea incidentei erorilor (41%).
• Cele mai des folosite instrumente de colectare a informatiilor de la clienti pentru imbunatatirea experientei acestora sunt cele de marketing (53%) si data analytics (50%). Cele mai folosite metodologii pentru imbunatirea experientei clientilor sunt Voice of the Customer (50%) si Net Promoter Score (22%).

Companiile care sunt centrate pe client sunt cu 60% mai profitabile decat cele care nu sunt centrate pe client. Centrarea pe client in industria serviciilor profesionale inseamna nu doar oferirea unor servicii de calitate, dar si o experienta superioara de la punctul de contact cu clientul, trecand prin procesul de vanzare si ajungand la procesul de livrare a serviciilor contractate. Este rezumatul unei calatorii in care clientul interactioneaza cu compania, la capatul careia decide daca mai apeleaza la serviciile oferite de aceasta sau nu.